[기고]온라인플랫폼 책임, 소비자 보호 우선돼야

코로나19로 인한 소비생활의 뚜렷한 변화 중 하나는 온라인 거래의 일상화다. 온라인 거래는 특유의 편리함과 신속함을 무기로 소비자들을 중독시켰다. 통계청 자료에 따르면 2020년 온라인쇼핑몰 거래액은 161조1000억원으로 2015년의 54조1000억원에 비해 크게 상승했고 계속 증가할 것으로 보인다.

온라인 거래는 양적 성장과 동시에 질적 변화를 수반했다. 전통적인 전자상거래 형태 이외에 오픈마켓, 온라인플랫폼, 배달 애플리케이션(앱), 사회관계망서비스(SNS), 라이브방송 등 다양한 온라인 거래 형태가 출현했다. 그런데 전자상거래의 폭발적인 성장에도 불구하고 소비자 피해 구제 장치는 미흡해 1372소비자상담센터에 접수된 상담과 피해 구제 신청 건수가 5년 동안 약 92만건이나 된다.

거래 비중이 가장 큰 온라인플랫폼 거래에서의 소비자 피해 구제에 대한 책임이 관심사다. 현행법은 온라인플랫폼이 소비자에게 중개자임을 고지만 하면 면책되어 중개 플랫폼의 거래 관여도에 따른 책임을 반영하지 못하고 있다. ‘중개자는 고지만 하면 면책된다’는 것을 사전에 아는 소비자가 얼마나 될 것인가. 중개 플랫폼의 면책 고지가 모니터 화면의 잘 보이지 않는 곳에 게시돼 소비자가 잘 인지하지 못하는 것도 문제다.

유명 온라인플랫폼은 거래에 대한 책임 능력도 클 것이라고 소비자들은 믿는다. 하지만 소비자 피해 구제 신청 건수를 보면 주요 9개사의 비율이 전체 전자상거래의 15.8%나 된다. 소비자들은 온라인플랫폼에서 물품을 받지 못했는데도 대금 환급이 안 되는 등 피해를 당한 후에야 온라인플랫폼이 책임을 지지 않는다는 사실을 알게 된다. 게다가 거래 당사자인 사업자와 연락도 되지 않고 회사 정보를 알 수 없을 경우 소비자는 어디에도 피해 보상을 요청할 수 없게 된다.

온라인 거래에 능숙한 20~30대 소비자들도 구매 결정 시 이용 후기나 추천 정보, 검색 결과 및 순위 등을 많이 활용해 정보의 비대칭성을 해소하려 한다. 그런데 소비자는 이용 후기나 추천 정보가 광고성인지, 실제 구매자의 정확한 평가 내용인지를 확인할 방법이 없다. 또 사업자들이 이들 정보의 관리에 얼마나 관여하는지, 조작 가능성은 없는지 알 수 없고 견제할 장치도 없다. 온라인 거래에서 제공되는 다양한 정보의 투명성이 확보되어야 하고 이에 대한 사업자들의 관리 정책이 공개되어야 하는 중요한 이유다.

지난달 공정거래위원회는 ‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률’의 전부개정안을 입법예고했다. 이 개정안은 소비자 권익 보호를 위해 온라인플랫폼 사업자의 연대책임 강화, 검색 결과 및 이용 후기 등에 대한 사업자 조작 방지, 위해 방지 조치 의무 등을 포함하고 있다. 이는 그동안 온라인 거래에서 뒤처졌던 소비자 피해 예방과 피해 구제에서 사업자 책임을 현실화한 것이다.

최근 주요 온라인플랫폼이나 배달앱이 ESG 경영을 공표했다. ESG에서 S는 사회적 책임이다. 사회적 책임이란 기업이 사회에 선한 영향력을 미치는 것이고, 여기에 자발적인 소비자 권익 보호는 필수적인 요소다. 기업이 환경을 보호하고 좋은 곳에 기부하는 것도 아름답지만, 정작 그들이 책임져야 하는 것은 소비자의 권익 보호와 피해 구제다.

김성숙 | 계명대 교수·한국소비자정책교육학회 회장

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